"Wie een doos luiers bestelt, wil daar geen drie dagen op wachten."
Wie online koopt, verwacht dat het bestelde product snel geleverd wordt – de volgende dag, of soms de dag zelf nog. Hoe kan je als webshop aan die verwachtingen voldoen?
Wie online koopt, verwacht vandaag een snelle levering. Als verkoper kan je niet anders dan daarin meegaan, zegt Herman Droogenbroodt van ESQUAD, een online retailer van gamingconsoles, games en accessoires. "We hebben ooit geëxperimenteerd met tragere leveringen voor een lagere prijs. Maar dan zie je dat je klanten kiezen voor een andere winkel die sneller levert. Je moet dus wel mee in dat verhaal."
Voor een individueel bedrijf is het bijna onbegonnen werk om dat logistiek rond te krijgen, zegt Kristof Janssens van Krisco E-Commerce, een bedrijf dat producten uit overstock doorverkoopt. "Mijn personeel zou nog wel willen meewerken zodat we de volgende dag kunnen leveren, maar de Belgische wetgeving laat dat gewoon niet toe. Terwijl je klant dat wel verwacht: wie een doos luiers bestelt, wil daar geen drie dagen op wachten."
Bol.com, één van de grootste online retail-platformen van België en Nederland, doet regelmatig onderzoek naar klantentevredenheid. De juiste levering is een van de belangrijkste factoren daarin, zegt logistiek directeur Vincent Weijers. "Klanten willen bezorgopties die bij hun levensstijl passen: leveringen op een tijdstip dat hen uitkomt, of 's avonds, of in het weekend. Dus moeten wij al die opties voorzien, en ervoor zorgen dat we die beloftes kunnen nakomen."
Logistiek uitbesteden
Om aan de verwachtingen van de klanten te voldoen, ging ESQUAD in zee met bol.com. De bekende retailer is namelijk ook een platform waar ongeveer 49.000 Nederlandse en Belgische verkooppartners producten verkopen. "We hebben gekeken wat onze meest verkopende producten zijn, en die bieden we via bol.com aan", zegt Herman Droogenbroodt. "Het voordeel is dat wij kunnen genieten van hun hele logistieke expertise. Van ons assortiment liggen ongeveer 500 artikelen bij bol.com, en die kunnen de dag na de bestelling geleverd worden."
Ook Krisco E-Commerce verkoopt een deel van zijn assortiment via bol.com. "Voor sommige artikelen doen we de logistiek nog zelf, maar voor heel wat artikelen hebben we die uitbesteed aan bol.com – zeg maar alles wat tussen 15 euro en 999 euro kost. Uiteraard vraagt bol.com daar een prijs voor, maar zelf vervoer organiseren is ook niet gratis en als verkooppartner profiteer je ook mee van de veel betere voorwaarden die zij krijgen bij verzending."
Plastimea is een bedrijf dat schoonheids- en verzorgingsartikelen en voedingssupplementen op de markt brengt. De snelle levering en goede service overtuigden Plastimea om verkooppartner te worden van bol.com, zegt Jeannet Lemerre. "Via bol.com kunnen pakketten de volgende dag geleverd worden aan klanten overal in België en Nederland. Bovendien zorgt bol.com ook voor de klantenservice: als er een probleem is met een levering of product, neemt de koper contact op met bol.com, en zij regelen alles. Daar zijn natuurlijk kosten aan verbonden, dus onze marge op die producten is lager dan wanneer we zelf zouden verkopen. Maar omdat bol.com zo'n grote naambekendheid heeft, en omdat mensen bol.com vertrouwen, verkopen we ook veel meer dankzij bol.com. Dan is de afweging snel gemaakt."
Echte samenwerking
Plastimea is ook in andere landen actief, en werkt daar samen met andere grote platformen. Maar die ervaring is niet te vergelijken met die van bol.com, vertelt Jeannet Lemerre. "Bij sommige andere platformen heb je toch het gevoel dat je een radertje in een grote machine bent. Bol.com is ook groot, maar daar heb je echt een persoonlijke en constructieve relatie. Ik heb al heel lang één accountmanager die mij begeleidt voor grote projecten of promoties, en samen met ons bekijkt wat we kunnen doen om de samenwerking voor iedereen beter te maken. Dat helpt ons bij onze ontwikkeling in heel Europa."
Kristof Janssens is het daarmee eens. "We hebben vroeger met Amazon samengewerkt en het verschil is enorm. De commissie die Amazon aanrekent is dubbel zo hoog terwijl er veel minder tegenover staat. Bij e-commerce zijn er veel dingen die kunnen foutlopen, en bol.com is er heel actief in om problemen op te lossen. De klant staat echt centraal en ze zullen alles doen om die tevreden te stellen. Ze gaan op zoek naar de oorzaak van het probleem zodat je eruit kan leren. Zo hadden we ooit een rugzak in ons assortiment die veel vaker dan normaal teruggestuurd werd. Wat bleek: op de foto's kon je niet goed inschatten hoe groot die was. We hebben dan een foto toegevoegd van iemand die de rugzak draagt, en prompt daalde het aantal retouren. Aan dat soort dingen merk je dat bol.com echt met je meedenkt."
Of het niet raar is om te verkopen via een platform dat ook een webwinkel is? Kristof Janssens vindt van niet. "Op sommige gebieden zijn we inderdaad concurrenten of beter gezegd concullega's, maar ik heb nooit het gevoel dat bol.com zal proberen klanten af te snoepen of hetzelfde product voor een lagere prijs aan te bieden. Dat is gewoon niet hun filosofie. Bol.com is groot, maar ze beseffen heel goed dat ze nooit alles kunnen aanbieden wat mensen willen kopen. Daarvoor hebben ze partners nodig, en ze behandelen ons ook echt als partners."
